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Konsumenten lieben Empfehlungen von Bekannten. Der konsumpsychologische Trigger “Social Proof” verleitet Menschen dazu, viel Wert auf die persönliche Meinung anderer zu legen – ein Grund, wieso Bewertungen im Online-Bereich so gut funktionieren und stetig an Bedeutung gewinnen. Was schon länger bekannt ist: viele dieser Kundenbewertungen sind Fake. Einige schwarze Schafe unter den Agenturen liefern beliebig viele Rezensionen, Bewertungen und Co. auf Bestellung. Mit welchen Manipulationsmethoden gearbeitet wird, konnte die Stiftung Warentest kürzlich aufdecken.
Nebenjob: Rezensent mit klaren Vorgaben
Bewertungsagenturen heuern Privatleute an, die in deren Auftrag Rezensionen zu bestimmten Produkten von Kunden er Agentur verfassen sollen. Hierfür gibt es entweder eine kleine Entlohnung (ein paar Cent pro Rezension) oder aber Vergünstigungen beim Kauf der Produkte. Die Stiftung Warentest hat sich im Rahmen der Untersuchung als Rezensent bei sieben solcher Agenturen angemeldet. Die Vorgabe lautete: jede 4. Kritik sollte eine 4-5 Sterne-Bewertung werden. In vielen Fällen wurden die Produkte nicht einmal versendet, sodass sie nicht ausprobiert werden konnten. Insgesamt verfassten Mitarbeiter der Stiftung Warentest 42 Rezensionen. Das Ergebnis: bei annähernd 2/3 der Rezensionen bestimmten die Agenturen den Inhalt, indem sie zum Beispiel auf 5 Sterne bestanden.
Top-Bewertungen kaufen
Weiterhin konnte Stiftung Warentest aufdecken, wie einfach manipulierte Bewertungen zu erwerben sind. Ein Onlinehändler wurde im Rahmen der Untersuchung beauftragt, Bewertungen zu kaufen. Dieser bestellte daraufhin bei insgesamt vier verschiedenen Agenturen Top-Bewertungen für das persönliche Google-Profil – Preis pro Bewertung: ca. 10€ – inkl. wirklich seriös klingender Texte.
Seriöse Bewertungen – Erfolgsfaktor für Onlinehändler
Wie wichtig gute Bewertungen im E-Commerce sein können zeigt das das Beispiel Musikhaus Thomann. Der Marktführer unter den Online-Shops für Musikinstrumente und Audio-Equipment setzt erfolgreich auf den Einsatz seriöser, ausführlicher und geprüfter Bewertungen. Der Shop erzielt immense Umsatz-Erfolge in einem Nischen-Segment, in dem selbst der Riese Amazon schlechter dasteht. Das ist neben dem guten Beratungs-Service sicherlich auch dem guten Bewertungs-Management zuzuschreiben.
Das Thema Fakenews bzw. der Kampf dagegen ist für viel große Online-Plattformen seit jeher sehr schwierig. Auch und vor allem Amazon versucht seit fast einem Jahrzehnt Herr der Lage zu werden. Nach aktuellen Schätzungen der Experten von Review Meta sind über 67% aller Bewertungen zu positiv bzw. weichen vom Durchschnitt ab. Natürlich nach oben, was zur Folge hat, dass 7 von 10 Produkten möglicherweise in den Bewertungen manipuliert wurden, um Abverkäufe zu steigern.
Seit 2016 versucht Amazon übrigens rechtlich gegen Fake-Bewertungen vorzugehen. Ohne größere Wirkung scheinbar, denn der Anbieter Fivestar ist auch jetzt wiederholt auf der Liste von Stiftung Warentest aufgetaucht. Ein alter Bekannter in diesem Dienstleistungssegment: Bereits 2019 hatte es einen anderen Fall gegeben, bei dem es um massive Falschbewertungen bei einer großen Urlaubs- und Hotelbuchungsplattform gab. Fivestar (mit Sitz in Belize) wurde damals vom Landgericht München untersagt, Bewertungen von Nutzern zu verkaufen, die nicht in den entsprechenden Hotels Urlaub gemacht haben.
